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Serveur Vocal Interactif – 8 erreurs à éviter
Il est très facile construire un SVI qui dégrade l’expérience clients. Voici quelques points à considérer lors du design de votre menu vocal interactif.
1- Offrir trop d’options aux menus
Évitez de confondre les appelants avec plus de 5 options. La mémoire humaine a une capacité limite et il peut être frustrant pour vos clients d’avoir à noter sur un papier les options pour faire le bon choix!
2- Message d’accueil trop long
Soyez efficace et concis, évitez d’endormir votre appelant. Utilisez des termes clairs et abstenez-vous de répéter les mêmes messages. Par exemple dans « Si vous désirez joindre les ventes, faites le 1. Si vous désirez joindre le support, faites le 2. Si vous désirez, ….», il est redondant de répéter « Si vous désirez joindre », utilisez plutôt « faite », afin d’être plus concis.
3- Mauvaise qualité des messages
Évitez de faire enregistrer vos messages automatisés par « le grand Serge ». Assurez-vous que le volume, l’intonation, l’énergie et le débit soient agréables à entendre. Un narrateur professionnel est un investissement intelligent.
4- Musique en attente qui de vous représente pas
Le hip-hop et le heavy métal sont sans doute très agréables pour vous en voiture lorsque vous être pris dans le trafic, mais, sans doute un peu moins pour les clients qui appellent dans votre cabinet d’avocat.
5- Absence de traitement temporelle
Comment ne pas se remémoré avoir passé 10 minutes à naviguer dans les menus d’une grande entreprise ou d’un gouvernement pour se faire dire que le bureau est fermé! Assurez-vous d’indiquer à vos clients dès le début que votre bureau est fermé ou que vous êtes en congé lorsqu’ils appellent après les heures d’ouverture.
6- Mauvais vocabulaire
Lorsqu’on utilise le terme « composé », on s’attend à ce que l’on compose plusieurs numéros. Lorsqu’on utilise « rejoindre », c’est qu’on désire « joindre encore ». On dira « composez » pour indiquer qu’on s’attend à une suite de numéro (par exemple une extension), on dira « faites » pour indiquer une option à un numéro et on dira « joindre » pour établir une communication avec un poste.
7- Options mal priorisées
Sachez pourquoi les clients vous appellent et offrez-leur l’option la plus populaire dès le départ. Si vous offrez l’option de joindre la « réception », placez cette option en dernier pour éviter que vos clients sélectionnent « le choix facile ».
8- Appels acheminés au mauvais employé ou département
Rien de plus frustrant pour un appelant qui vient de passer 2 minutes dans un système automatisé que de se faire dire « vous n’avez pas le bon poste, gardez la ligne, je vous transfèrent » …et d’aboutir dans la boîte vocale de l’employé en vacances. Pensez à vos clients et faites qu’ils obtiennent le bon service le plus rapidement possible. Généralement, lorsqu’un client vous appelle, c’est qu’il veut parler à quelqu’un!
1- Offrir trop d’options aux menus
Évitez de confondre les appelants avec plus de 5 options. La mémoire humaine a une capacité limite et il peut être frustrant pour vos clients d’avoir à noter sur un papier les options pour faire le bon choix!
2- Message d’accueil trop long
Soyez efficace et concis, évitez d’endormir votre appelant. Utilisez des termes clairs et abstenez-vous de répéter les mêmes messages. Par exemple dans « Si vous désirez joindre les ventes, faites le 1. Si vous désirez joindre le support, faites le 2. Si vous désirez, ….», il est redondant de répéter « Si vous désirez joindre », utilisez plutôt « faite », afin d’être plus concis.
3- Mauvaise qualité des messages
Évitez de faire enregistrer vos messages automatisés par « le grand Serge ». Assurez-vous que le volume, l’intonation, l’énergie et le débit soient agréables à entendre. Un narrateur professionnel est un investissement intelligent.
4- Musique en attente qui de vous représente pas
Le hip-hop et le heavy métal sont sans doute très agréables pour vous en voiture lorsque vous être pris dans le trafic, mais, sans doute un peu moins pour les clients qui appellent dans votre cabinet d’avocat.
5- Absence de traitement temporelle
Comment ne pas se remémoré avoir passé 10 minutes à naviguer dans les menus d’une grande entreprise ou d’un gouvernement pour se faire dire que le bureau est fermé! Assurez-vous d’indiquer à vos clients dès le début que votre bureau est fermé ou que vous êtes en congé lorsqu’ils appellent après les heures d’ouverture.
6- Mauvais vocabulaire
Lorsqu’on utilise le terme « composé », on s’attend à ce que l’on compose plusieurs numéros. Lorsqu’on utilise « rejoindre », c’est qu’on désire « joindre encore ». On dira « composez » pour indiquer qu’on s’attend à une suite de numéro (par exemple une extension), on dira « faites » pour indiquer une option à un numéro et on dira « joindre » pour établir une communication avec un poste.
7- Options mal priorisées
Sachez pourquoi les clients vous appellent et offrez-leur l’option la plus populaire dès le départ. Si vous offrez l’option de joindre la « réception », placez cette option en dernier pour éviter que vos clients sélectionnent « le choix facile ».
8- Appels acheminés au mauvais employé ou département
Rien de plus frustrant pour un appelant qui vient de passer 2 minutes dans un système automatisé que de se faire dire « vous n’avez pas le bon poste, gardez la ligne, je vous transfèrent » …et d’aboutir dans la boîte vocale de l’employé en vacances. Pensez à vos clients et faites qu’ils obtiennent le bon service le plus rapidement possible. Généralement, lorsqu’un client vous appelle, c’est qu’il veut parler à quelqu’un!