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L'importance de bien gérer les appels de service après les heures normales
La gestion appropriée des appels de service en dehors des heures ouvrables est essentielle pour maintenir la satisfaction des clients, assurer la continuité de vos activités et protéger la réputation de votre entreprise.
En l'absence d'employés disponibles pour répondre aux appels en dehors des heures normales d'opération, les entreprises étaient limitées dans leurs options. Certaines utilisaient la messagerie vocale de leur système téléphonique, tandis que d'autres faisaient appel à des services de prise d'appels.
Service de prise d'appels
L’attrait d’un service de prise d’appels pour répondre à vos appels de service en dehors des heures normales est évident. Cependant, ce type de service présente aussi des inconvénients qui peuvent affecter vos opérations, la satisfaction de vos clients et la rentabilité d’un service 24/7.
Messagerie vocale
Certaines entreprises, ne pouvant justifier les coûts d’un service de prise d’appels, utilisent la messagerie vocale de leur système téléphonique pour gérer les demandes de service. Même avec des notifications par courriel ou par texto, il est difficile de trier et de répondre rapidement aux demandes de services d'urgence. Bien que cette solution soit économique, elle est loin d’être idéale pour votre entreprise et vos clients.
En l'absence d'employés disponibles pour répondre aux appels en dehors des heures normales d'opération, les entreprises étaient limitées dans leurs options. Certaines utilisaient la messagerie vocale de leur système téléphonique, tandis que d'autres faisaient appel à des services de prise d'appels.
Service de prise d'appels
L’attrait d’un service de prise d’appels pour répondre à vos appels de service en dehors des heures normales est évident. Cependant, ce type de service présente aussi des inconvénients qui peuvent affecter vos opérations, la satisfaction de vos clients et la rentabilité d’un service 24/7.
- Qualité : les opérateurs externes ne connaissent pas aussi bien votre entreprise, et le taux élevé de roulement de personnel dans ce type de service peut affecter la qualité des interactions en fonction de leur expérience et ancienneté.
- Mauvaise communication : comme l’opérateur ne fait pas partie de votre équipe, cela peut entraîner des retards et des problèmes de communication entre lui et votre responsable interne.
- Réponses tardives : les opérateurs ne sont pas exclusivement dédiés à votre entreprise, ce qui peut entraîner des retards dans le traitement de vos appels de service d'urgence.
- Sécurité et confidentialité : l’utilisation d’un service externe peut soulever des préoccupations quant à la sécurité et à la confidentialité des données de l’entreprise et de ses clients.
- Coûts élevés : bien que ces services soient moins chers que l’embauche de personnel à temps plein, leurs coûts peuvent rapidement s’accumuler et devenir une dépense importante pour la prestation de services en dehors des heures normales d’opération.
Messagerie vocale
Certaines entreprises, ne pouvant justifier les coûts d’un service de prise d’appels, utilisent la messagerie vocale de leur système téléphonique pour gérer les demandes de service. Même avec des notifications par courriel ou par texto, il est difficile de trier et de répondre rapidement aux demandes de services d'urgence. Bien que cette solution soit économique, elle est loin d’être idéale pour votre entreprise et vos clients.
Existe-t-il une alternative ?
Plusieurs clients offrant un service d'urgence 24/7, nous ont posé cette question. Nos recherches nous ont fait réaliser qu'aucune solution abordable existait pour répondre besoins des petites et moyennes entreprises d'ici.
En discutant avec nos clients, nous avons découvert que dans la majorité des demandes appels de service (soient par le service de prise d'appels ou un message vocale), ils devaient quand même rappeler le client pour en savoir plus sur les détails de l'appel et le type d'intervention requis.
Nous en sommes venus à la conclusion : pourquoi ne pas laisser le système téléphonique gérer directement les demande de rappels !
En collaboration avec nos clients novateurs, nous avons conçu la fonctionnalité de gérer automatiquement les demandes de services. Cette fonction permet la notification automatique des demandes (clients et techniciens), ainsi que le suivi des rappels faits par les techniciens.
En discutant avec nos clients, nous avons découvert que dans la majorité des demandes appels de service (soient par le service de prise d'appels ou un message vocale), ils devaient quand même rappeler le client pour en savoir plus sur les détails de l'appel et le type d'intervention requis.
Nous en sommes venus à la conclusion : pourquoi ne pas laisser le système téléphonique gérer directement les demande de rappels !
En collaboration avec nos clients novateurs, nous avons conçu la fonctionnalité de gérer automatiquement les demandes de services. Cette fonction permet la notification automatique des demandes (clients et techniciens), ainsi que le suivi des rappels faits par les techniciens.
Gestion automatisée des appels de service
Offrir à vos clients un mécanisme fiable et automatisée pour être rappelés, plutôt que de laisser un message vocal, améliore l’expérience client, surtout lors des demandes de services urgents. Une gestion efficace de vos appels de service offre plusieurs avantages, tant pour le client que pour l’entreprise.
- Simplicité : Les clients n’ont pas à expliquer leur problème dans un message vocal ni à craindre d’être mal compris. Ils demandent simplement à être rappelés et peuvent poursuivre leur journée, en sachant qu'un responsable les rappellera dans les plus brefs délais. Le système notifiera automatiquement le client et le technicien que la demande de service a été reçue.
- Résolution plus rapide : Les messages vocaux peuvent être manqués ou ignorés. Un système automatisé de gestion des rappels, une meilleure visibilité des demandes, réduit les délais de réponse et augmente la satisfaction des clients.
- Communication améliorée : Les messages vocaux unidirectionnels manquent souvent d’informations utiles. Avec un rappel rapide, les clients et les représentants peuvent converser en temps réel, clarifier les problèmes et prioriser les appels de service.
- Meilleure gestion du temps : Vos employés peuvent mieux planifier les rappels lorsqu’ils sont déjà sur un appel de service, sans risquer d’oublier d’autres demandes. Un système automatisé de gestion des rappels permet à vos employés de passer moins de temps à vérifier leurs messages vocaux.
- Gestion et suivi renforcés : La notification automatique des appels de service (pour les clients et les techniciens) ainsi que la vérification automatique que le client a été rappelé, permettent aux gestionnaires de mieux gérer les demandes de service.
En résume, un système automatisé de gestion des demandes de rappel offre aux entreprises une solution fiable et économique pour gérer les demandes de service en dehors des heures normales d’opération. Certains clients utilisent ce mécanisme en tout temps, en raison des avantages mentionnés ci-dessus.
Contactez-nous pour discuter de vos besoins et obtenir une démonstration. Nous serons en mesure de déterminer si cette fonctionnalité peut vous aider à mieux gérer vos appels de service, vous faire réaliser des économies importantes et améliorer la prestation de vos appels de services.
Contactez-nous pour discuter de vos besoins et obtenir une démonstration. Nous serons en mesure de déterminer si cette fonctionnalité peut vous aider à mieux gérer vos appels de service, vous faire réaliser des économies importantes et améliorer la prestation de vos appels de services.